IT-helpdesk & support

De meeste IT-vragen zijn klein. De printer doet het niet, een mail komt niet aan, iemand kan opeens niet meer bij een gedeelde map. Vervelend genoeg om het werk stil te leggen, te klein om er een project van te maken.

Daarvoor is onze helpdesk er, en die werkt niet als callcenter. Bel je ons, dan krijg je een engineer aan de lijn die jouw omgeving kent en meestal meteen kan meekijken. Geen keuzemenu, geen wachtbandje, en geen uitleg van je hele situatie voordat je geholpen wordt.

Wat we voor je regelen

• Een engineer aan de lijn, zonder keuzemenu of tussenlaag
• Gebruikersondersteuning voor je medewerkers, op kantoor en thuis
• Het grootste deel van de vragen lossen we op afstand op, vaak terwijl je aan de telefoon zit
• Hulp bij nieuwe medewerkers, verhuizingen en vragen over software
• IT-support náást je eigen IT-afdeling, als tweede lijn of bij drukte
• Terugkerende problemen pakken we bij de oorzaak aan, niet elke keer opnieuw

Goede gebruikersondersteuning is meer dan storingen wegwerken. Wij letten ook op wát er vaak misgaat, zodat we het een keer echt kunnen oplossen.

Hoe het werkt als je belt

Je belt ons algemene nummer en krijgt iemand van het team aan de lijn. We zijn met z'n zevenen, dus na een paar keer bellen ken je de stemmen. Dat scheelt uitleg: we weten meestal al welke omgeving je hebt en wat er de vorige keer speelde.

Kan het probleem op afstand opgelost worden, dan kijken we tijdens datzelfde gesprek mee via remote support. Je krijgt van de engineer een code van negen cijfers, vult die in en downloadt een klein programma. Daarna zien we hetzelfde als jij. Zonder die code komen we er niet in, en zodra we klaar zijn verbreken we de verbinding.

Is er iemand ter plaatse nodig, dan spreken we af wanneer. Een storing die het werk stillegt gaat voor, en die proberen we dezelfde dag op te lossen. Voor de rest plannen we een moment dat jou uitkomt. We zitten in Rhoon, gemeente Albrandswaard, dus voor de meeste klanten is dat een korte rit.

Waar we mee werken

Op werkplekken die wij in beheer hebben draait onze Windows-agent, onderdeel van de N-central-omgeving waarmee we ook het IT-beheer doen. Die agent laat ons zien hoe het apparaat ervoor staat: schijfruimte, updates, geheugen, of de beveiliging nog draait en of er iets is vastgelopen.

Bij een melding scheelt dat twee dingen. We hoeven niet eerst te vragen wat voor laptop je hebt, want dat zien we. En we kunnen het scherm snel overnemen om mee te kijken, zonder dat je eerst een code hoeft door te geven. Staat een apparaat niet bij ons in beheer, dan loopt het via die code op de remote-supportpagina.

Elke melding komt in ons ticketsysteem, inclusief de tijd die we eraan besteden. Werk je met een strippenkaart, dan zie je daar per melding terug wat we hebben gedaan en hoeveel uren er nog openstaan.

Waar je ons voor kunt bellen

Vragen over werkplekken, mail, netwerk, printers, telefonie en de software die je dagelijks gebruikt: daar is onze helpdesk voor. Ook als een pakket niet van ons komt, kijken we mee.

Zijn we even druk, dan bellen we je later terug. Ook daar zijn we eerlijk in: je hoort het meteen van iemand die je vraag al heeft aangehoord, en wat een afdeling stillegt gaat voor op wat tot morgen kan wachten.

Buiten kantooruren zijn we er niet standaard. Wil je in een drukke periode of tijdens een migratie toch op ons kunnen terugvallen, dan spreken we dat vooraf af.

Ondersteuning voor je eigen IT-afdeling

Niet iedereen die ons belt heeft de IT helemaal uitbesteed. Sommige MKB-bedrijven hebben een eigen IT'er of een klein team en zoeken er iets naast. Ook dat doen we.

Dat kan een tweede lijn zijn voor meldingen waar je eigen mensen niet uitkomen, of extra handen bij vakantie, ziekte en piekdrukte. Soms nemen we juist de eerstelijnsvragen over, zodat je eigen IT'er aan projecten toekomt in plaats van aan wachtwoorden en printers.

We werken dan naast je afdeling, niet eroverheen. Jullie houden de regie, wij leveren wat er nodig is: meekijken op afstand, meldingen oppakken of iemand ter plaatse. Wat wij doen en wat jullie zelf houden, leggen we vooraf vast, want daar ontstaat anders het gedoe over.

Terugkerende problemen bij de oorzaak aanpakken

Elke melding wordt vastgelegd, en één keer per periode kijken we naar het geheel. Niet om er een rapport van te maken, maar omdat het patroon iets vertelt.

Belt dezelfde afdeling elke maandagochtend over dezelfde printer, dan is er een onderliggende oorzaak. Raakt steeds iemand zijn verbinding kwijt op dezelfde plek in het pand, dan hangt daar een wifi-punt verkeerd. Komen er veel vragen over hetzelfde stuk software, dan is een half uur uitleg goedkoper dan twintig keer een storing oplossen.

Dat soort dingen brengen we ter sprake, met een voorstel wat het kost om het echt op te lossen. Bij een vast bedrag per maand is dat ook ons belang: elk probleem dat we structureel wegnemen, hoeven we niet twintig keer opnieuw te verhelpen.

Kleine vragen rekenen we bij zo'n vast bedrag ook niet per stuk af. Anders ontstaat het effect dat je bij twijfel maar niet belt, en dat is precies hoe kleine problemen groot worden.